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Os bastidores da mordomia

Do equilíbrio entre tecnologia e artesanato faz-se a receita de um bom hotel. Alguns deles são gigantescos, podem abrigar mais de 2 000 pessoas, e só funcionam porque seguem uma organização perfeita seja feita a mão ou no computador.

Fátima Cardoso, Marco Antonio Lacerda, Gisela Heymann e Kátia Canton

A carne chega sempre pontualmente, às 9h45 da manhã. Antes que ela seja armazenada nas câmaras frigoríficas, passa pelo implacável julgamento do chef Matsubara, responsável pelos 3 000 quilos diários consumidos nos restaurantes do Imperial Hotel, em Tóquio. Com ares de samurai, quebrando o silêncio do açougue, o chef levanta o facão e num só golpe elimina os excessos de gordura. Vê de perto a cor, sente a textura e sacode a cabeça. A carne está mole demais, vermelha demais, não envelheceu adequadamente. Um assistente apressa-se em afastar dali aquele pedaço desprezível. Quando os filés aprovados chegam aos fogões da cozinha, o chef Murakami ensina como descobrir o ponto certo do cozimento: “Pressione-a com o dedo indicador. Se tiver a textura de sua bochecha, está malpassada; se estiver parecida com o lóbulo de sua orelha, está média; se a sensação foi a de tocar seu nariz, é porque está bem-passada”.

É um paradoxo japonês. O país onde quase tudo é movido a alta tecnologia tem o seu melhor hotel administrado artesanalmente, com serviços personalizados de uma pequena pousada —só que tão grande como fazem supor seus 50 andares e 1 120 apartamentos. Nem um pouco parecido com o outro lado do Pacifico, onde a filosofia da opulência encheu os chiques e enormes hotéis das grandes cidades americanas de controles informatizados, telefones que falam a língua dos hóspedes e aparelhos de TV capazes de lhes informar a quantos dólares andam suas contas. Claro que todo grande hotel que se preze, em vários cantos do mundo, já controla por computador a vida dos hóspedes, desde a chegada e a saída (check in e check out, na linguagem técnica), arquivos personalizados e gastos nos restaurantes e lojas do hotel, debitados imediatamente na conta via computador.

A invasão de chips também acontece na França, ainda que com propósitos diferentes. como economizar energia. Dentro do novíssimo complexo do parque de diversões EuroDisney, a maior concentração de hotéis por metro quadrado do país (são seis, num total de 5 597 quartos), o Hotel New York chega ao luxo de possuir controle automático da temperatura dos apartamentos. Se o quarto está vazio, o aquecimento fica desligado; quando o hóspede chega e faz o check in, o computador aciona o aquecimento imediatamente.

Esse esquema é impensável no artesanato japonês. Quem controla temperaturas, texturas e cheiros são os funcionários treinados nas melhores escolas de hotelaria do mundo e movidos pela obsessão oriental pelo trabalho. A fama de um dos melhores hotéis do planeta o Imperial sustenta há um século, desde sua inauguração. Ao longo desse tempo, hospedou gente do naipe de Winston Churchill, Marilyn Monroe, Michael Jackson, John McEnroe e a rainha Elizabeth da Inglaterra. Para que essa constelação salpicada de executivos milionários que habitam os apartamentos do Imperial sejam tratados com mimo, o trabalho dos 2 400 funcionários e os detalhes preciosistas do atendimento são organizados a mão, na base da intuição, da memória, do toque.

É um cuidado que inclui uma lavanderia onde são arquivadas as receitas de todos os pratos servidos nos restaurantes do hotel. Se algum nobre ou plebeu milionário tiver sua roupa manchada por qualquer molho, a lavanderia sabe a exata reação química para eliminá-la. Com o mesmo zelo trabalha Toshiko Takeya, uma mulher de 82 anos que enfrenta jornadas das 7 da manhã às 7 da noite, cuidando da ala VIP e da suíte Imperial como se lidasse com hóspedes do imperador Hiroito (morto há três anos). Depois que sua equipe de vinte pessoas faz a limpeza e arrumação, ela entra para engraxar sapatos, renovar a ikebana (arranjo floral japonês) e a cornucópia de frutas, e por fim espalhar pétalas de jasmim pelos cantos do apartamento “para criar uma atmosfera de relaxamento e quietude”. Há quase sessenta anos executando o mesmo ritual, Toshiko sabe, pelo cheiro do perfume deixado no corredor, qual hóspede acabou de descer para o jantar. “Marilvn Monroe usava Chanel n° 5, Tom Cruise usa a água-de-colônia Jean Marie Farina”, lembra. Detalhe: a diária da suíte Imperial, com 508 metros quadrados, custa 4 000 dólares.

Nos informatizados hotéis de Nova York, como o gigantesco The New York Hilton and Towers — 1 805 quartos e 237 suítes encravados no Rockefeller Center —, o caminho das arrumadoras é monitorado o tempo todo. Isso é possível porque no Hilton foi instalado um sistema telefônico gerenciado por computador dos mais modernos do mundo. Entre tantos outros requintes, o telefone tem uma tecla que a camareira aciona assim que termina de limpar o quarto, avisando a governanta quais estão arrumados ou não.

A mesma facilidade está à mão do hóspede. O tal telefone tem teclas especiais para chamar áreas especificas do hotel, como recepção ou lavanderia, sem precisar discar números. Tem também sadias para computador em todos os quartos, e ainda um elogiadíssimo serviço de recados que acabou com os bilhetinhos deixados por baixo da porta. Quando alguém liga para o apartamento e ninguém atende, pode deixar uma mensagem gravada para o hóspede, como numa secretaria eletrônica. Se o hóspede quiser. pode gravar sua própria mensagem, na língua em que desejar. “Isso evita problemas com entendimento de recados, sobretudo porque um terço de nossos hóspedes é estrangeiro”, diz Lola Preiss, diretora de relações públicas do Hilton.

Outro telefone cheio de recursos é o da Inncom, instalado em hotéis chiquissimos como o Waldorf Astoria, no ainda mais chique coração de Manhattan. Dotado de um visor de cristal líquido, ele tem funções como despertador, relógio com horário mundial e lista de serviços do hotel, tudo mostrado no idioma que o hóspede escolher. O supra-sumo da mordomia está nas teclas que controlam faz, ar-condicionado, TV e as cortinas do quarto Deitadão na cama, o hóspede pode ligar as luzes, alterar a temperatura do apartamento ou abrir e fechar as cortinas apenas tocando no visor. Isso tudo funciona por sensores infravermelhos colocados ao lado de cada lâmpada, do aparelho de ar-condicionado e das cortinas, que assim recebem as ordens vindas do emissor infravermelho dentro do telefone.

Os chips franceses invadiram os hotéis não só para dar esse tipo de conforto ao hóspede, como também para permitir o uso mais racional — e econômico — de energia. A própria companhia de eletricidade do país, a Electricité de France. desenvolveu um programa chamado Hotel Inteligente que pode ser instalado em estabelecimentos de qualquer estrelato (na França, a classificação máxima de um hotel é quatro estrelas). O mais novo sistema é o Batibus, que permite pilotar e vigiar equipamentos elétricos, como ar-condicionado, água quente, alarmes de incêndio e por aí afora. Para funcionar, o Batibus precisa de três coisas uma central de comando, apenas um teclado de computador; uma linha de comunicação, a linha telefônica; e terminais inteligentes, como interruptores para luz ou cortinas elétricas equipados com um microprocessador capaz de interpretar as ordens da central e colocá-las em funcionamento.No pequeno hotel Yff, noroeste da França, o Batibus foi instalado para controlar o aquecimento da água e o arcondicionado. A temperatura dos quartos não ocupados é 8°C. Assim que o cliente chega, o gerente dá um comando que eleva a temperatura do quarto para 20°C. Quando uma janela é aberta, o Batibus diminui automaticamente a temperatura do ar-condicionado. A água quente é produzida em horários em que a energia é mais barata, e depois estocada. Com esse sistema, o dono do Yff conseguiu uma economia de energia de até 30 por cento.

Além desse controle do prédio, a informatização do New York, na EuroDisney, prevê para os próximos meses um aparelho de TV ligado ao computador central do hotel, pelo qual o hóspede poderá fazer pedidos de café da manhã. É o tipo de facilidade impensável no artesanato japonês do Imperial de Tóquio. Lá, os pedidos de café da manhã são recolhidos da porta dos apartamentos na noite anterior. São formulários com mais perguntas do que uma declaração de Imposto de Renda. Os ovos devem ser mal ou bem-passados? Açúcar, mel ou adoçante artificial? Às 6 horas da manhã, os 200 encarregados de servir o desjejum encontram alinhadas nos corredores as centenas de mesinhas móveis que serão levadas aos quartos dos hóspedes. Na hora certa, eles começam a gritar: “Pedidos de 7 às 7h15, preciso de seis ovos malpassados, dois com torradas, três com bacon e um com salsicha”.Bem diferente da comunicação inforrnatizada do Plaza Hotel, em Nova York. Quando um hóspede faz um pedido à cozinha pelo telefone, a telefonista digita-o no computador. O pedido aparece nas telas dos terminais do cozinheiro e do copeiro que começam a preparar a comida e o carrinho enquanto a conversa telefônica acontece. A funcionária ao telefone tem a gentileza de chamar o hóspede pelo nome, pois o computador informa imediatamente quem está naquele quarto. Mal o hóspede desliga, bate à sua porta o garçom trazendo o pedido.

O carinho de tratar o hóspede pelo nome já é feito no Hotel Maksoud Plaza, em São Paulo, desde a inauguração, há treze anos. Os telefones indicam o número do quarto que chamou, e no computador o funcionário que atendeu vê quem o ocupa. Em alguns meses, com a implantação de um sistema mais modemo, a identificação será imediata, assim como estará funcionando o TTS terminal de telesserviço. O TTS é um microcomputador que controlará caixinhas com microprocessadores instaladas nos quartos, ao lado dos aparelhos de TV, escondidas da vista dos hóspedes. Uma interceptação no aparelho de TV leva o sinal infravermelho do controle remoto para ser decodificado pelo microprocessador, que manda para a tela a informação escolhida. O hóspede poderá assistir TV normalmente ou, via controle remoto, verificar seu extrato e, se tiver um crédito pré-aprovado pela gerência, fazer o próprio check out e sair do hotel sem passar pela recepção. Automaticamente.

Para saber mais:

Restaurantes do ar

(SUPER número 11, ano 4)