Um estudo publicado neste mês acompanhou, ao longo de um ano, o trabalho de mais de 5 mil funcionários em uma empresa de atendimento ao consumidor das Filipinas. O objetivo era analisar o potencial da inteligência artificial (IA) como ferramenta de trabalho, e se ela ajudaria os trabalhadores a desempenhar melhor suas funções.
Para medir a eficiência dos funcionários, os pesquisadores observaram quantos problemas eles resolviam por hora. O serviço de apoio ao consumidor foi o trabalho escolhido para a pesquisa por, justamente, usar uma linguagem mais protocolar (e, em muitos casos, repetitiva).
Os resultados? Quem usou a IA teve um desempenho, em média, 14% melhor do que os colegas que não usaram. O uso da IA foi especialmente benéfico para os novatos e os trabalhadores menos habilidosos – eles trabalharam até 35% mais rápido.
Usar as ferramentas também ajudou esses funcionários a se aproximar do nível de produtividade de colegas já experientes. Com apenas dois meses de trabalho somados ao auxílio da IA, eles desempenharam o equivalente a funcionários com seis meses de experiência.
Já para funcionários com mais tempo de casa, a relação de aumento na produtividade foi menor. Quanto mais experientes e antigos na função, o impacto do uso de IA diminuía.
Ajuda aos novatos
As inteligências artificiais usam um processo chamado machine learning (aprendizado de máquina). O robô recebe uma quantidade gigante de dados (no caso do estudo, dados relacionados à atendimento ao cliente) para aprender padrões – e passar a reproduzi-los.
Se a IA for treinada com casos de trabalho de bons funcionários, ela pode acumular exemplos de como fazer as tarefas da melhor forma. Então, ela replica isso em recomendações para os menos experientes, que conseguem aprender habilidades que, normalmente, só viriam com tempo e prática.
O uso de IA nessa situação aumentou outros parâmetros além da produtividade dos funcionários: a retenção de trabalhadores e a satisfação dos clientes. Um atendimento melhor e mais rápido resultou em clientes mais contentes, que por sua vez foram mais gentis com os atendentes – o que fez com que eles passassem mais tempo em seus cargos.
Os pesquisadores defendem que ferramentas que tornam as pessoas mais eficazes em seus trabalhos podem deixar toda essa experiência menos estressante. Mas, afinal: o resultado satisfatório do teste não poderia servir como um alerta de que a IA vai roubar empregos das pessoas?
Segundo os cientistas, isso não é um sinal de que o futuro em que seremos substituídos por robôs está se aproximando. Eles dizem se tratar de uma mudança na forma com que trabalhamos. “Quase qualquer tipo de informação ou trabalho de conhecimento que envolva linguagem [escrita ou falada] poderia se beneficiar disso”, dizem – e que seria interessante que os funcionários abraçassem essa tecnologia para se destacarem no mercado.
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