Consumidor satisfeito nem sempre é fiel

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Números do comércio varejista demonstram que consumidor satisfeito nem sempre é fiel a uma marca ou a um estabelecimento comercial.

Segundo uma pesquisa encomendada pela Associação Brasileira de Supermercados (Abras), 74% dos consumidores são infiéis aos pontos de venda. Para os analistas, isso é sinal dos tempos. Houve uma época em que os consumidores criavam laços emocionais com este ou aquele estabelecimento. Hoje, eles querem variar. E não só de endereço, mas também na forma de comprar. O comércio eletrônico foi decisivo nessa mudança de comportamento. Mas não é a única explicação. Também contribuem para esse fenômeno fatores como a oferta ilimitada de uma variedade de produtos – colocados à venda em todo lugar, da farmácia ao posto de combustível – e o aumento estratosférico da competitividade entre concorrentes.

Bom exemplo de como satisfação do cliente não é sinônimo de fidelidade são os shoppings centers. Em uma pesquisa feita pelo instituto Ipsos, eles apresentaram o mais baixo nível de fidelização entre 16 setores pesquisados – apesar do alto grau de satisfação manifestado pela maior parte de seus frequentadores.

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